CRA新AI在线客服被吐槽！ 排队等崩溃

加拿大税务局(CRA)推出的一项新在线聊天服务，原本旨在减少纳税人拨打电话咨询的数量。然而，由于该服务支持人员稀缺，反而成了令加拿大人愈加沮丧的新问题。

这项聊天服务功能于去年10月上线，向使用 CRA 在线账户的加拿大人开放。它旨在帮助纳税人与客服代表更便捷地取得联系，解答部分税务相关问题。

但 CRA 向《环球邮报》证实，到目前为止，CRA 培训的员工不足 100 人，无法支持这项服务。相比之下，加拿大税务局部署了相当于4000多名全职员工的人力来运营其电话线路。

此外，聊天服务的工作时间也更短，仅为每天加拿大东部时间上午8点至下午3点30分，比电话服务中心的服务时间要短。

纳税人监察专员 François Boileau 表示，这项聊天服务已成为加拿大人抱怨 CRA 服务质量的新焦点，而该机构电话热线长时间等待和其他问题也依然存在。

Boileau 指出，纳税人最不满的一点是：该聊天服务不会显示预计等待时间。

“听到纳税人反映难以使用 CRA 在线聊天服务，对我们而言并不意外。”Boileau 说。

目前，聊天服务主要通过 AI(人工智能)回答一些基础问题，比如如何申请某项福利。如果用户的问题更复杂或需要个性化解答，可申请与真人客服对话。

但如果用户在非工作时间上线，或所有客服都在忙，就会收到“当前队列不可用”的提示，CRA 发言人 Sylvie Branch 通过邮件回应说。

Boileau 表示，他的办公室尚未就如何改进这项服务提出正式建议，因为 CRA 将其定位为“试点项目”，仍处于评估阶段。

“CRA 仍在持续评估在线聊天服务，以在该服务与电话服务之间找到平衡，”Branch 表示。

然而，CRA 并没有在界面上告知用户这是一个正在试点、客服资源有限的服务。

纳税人申诉专员办公室的报告显示，无论是传统电话热线，还是这项聊天服务，都是 2023-24 和 2024-25 财年中投诉最多的 CRA 服务内容。

在其最新年度报告中(上周五提交)，Boileau 办公室指出，即便纳税人成功与客服代表取得联系，也有很多人投诉得到的信息不完整、不准确，或表达不清。

此前，Boileau 曾建议 CRA 应允许用户在线请求回电，而不必先打电话进入系统。这项服务目前已在加拿大服务部(Service Canada)上线。

但 CRA 至今未落实这一建议，理由是其现有技术尚不支持，电话处理系统将来计划更换，Boileau 说。

目前 CRA 的一些咨询电话线路在“特定条件下”提供回电服务，发言人 Nina Ioussoupova 表示。

她补充说，CRA 近年来采取了一些措施来提升电话服务表现，包括引入验证码认证机制以取代标准身份验证流程，从而缩短平均通话时长。

除了聊天服务，CRA 还上线了数字文件验证工具和 AI 聊天机器人，希望进一步减少电话咨询需求，Ioussoupova 补充说。

尽管如此，CRA 的电话客服依然备受外界质疑。加拿大审计长 Karen Hogan 曾于八年前警告 CRA 电话热线等待时间过长，且信息经常不准确。目前她已启动对该服务的新一轮审查。

新审计报告预计将在今年稍后发布。