“微笑指数”香港首次全球垫底

国际组织“神秘顾客协会”（MSPA）7日公布《2015至2016年度全球微笑报告》，香港服务业的“微笑指数”跌至谷底，首次排名倒数第一。这一结果令香港业界哗然，并开始反思。有分析认为，职场欠缺“笑的文化”，再加上近年香港经济低迷，从业者压力增佣金减，令问题积重难返是主要原因。当年将以顾客为尊的服务业精神带入内地，现在却大幅落后于内地，尤其令港人慨叹。

 

“神秘顾客协会”自2004年起，由不同国家和地区的会员在全球范围内，通过神秘顾客调查和评估服务员工的服务质量，通过对微笑、问候和附加推广3个方面的测评，得出“全球微笑报告”。香港《星岛日报》8日报道称，该协会去年在61个国家和地区进行了110多万次神秘探访和测评，其中香港神秘顾客协会派出2000多名神秘顾客，对全港40多个行业进行超过4万次探访和评分。

 

 

 

调查结果显示，在全球“微笑指数”排名中，爱尔兰连续第二年位列首位，得到满分100分。西班牙和瑞士以97分并列第二。中国内地被评83分，排第26。香港《南华早报》说，继上一次排名倒数第三之后，香港此次排名下滑至垫底，且48分的得分远远低于全球平均的83分。

 

《星岛日报》援引香港“神秘顾客协会”主席黄兆良的分析说，香港表现差劲主要因为疲弱的经济环境。他说，近年香港经济低迷，内地自游行游客减少，香港市民消费亦不多，旺区都开始出现“空铺”。企业压力增加，员工佣金大跌，不可避免地令他们泄气。频繁转工的情况时有出现，直接影响微笑服务的质量。黄兆良认为，香港目前的困境是“没有开心文化”。

 

据《南华早报》报道，香港今年头两个月的零售总额比去年同期下降13.6%，是1999年以来最大跌幅，被视为经济仍未走出低迷的信号。零售业界有观点认为，如果经济环境没有改善，业界在短期内或会出现大规模裁员，甚至是商店倒闭潮。香港《东方日报》8日评论说，香港旅游业隐忧多，硬件软件都不行。今年2月香港酒店平均入住率只有八成，比以往下跌6%至7%，房价更平均下挫逾一成。再继续下跌的话，行业就要一起吃老本了。

 

这个结果令香港服务业界震动，人们对此各有看法。据香港《东方日报》8日报道，香港零售、商业及成衣业总工会总干事张丽霞说，零售界雇员的收入大都与佣金挂钩，雇员有追赶业务指标的压力，容易顾此失彼，牺牲服务质量。而零售业雇主较短视，提供雇员职业训练时大都着重推销手法、技能等，很少提升雇员个人素养及优化企业文化。她认为，这次结果对业界及香港既是警钟也是丧钟：“当内地零售界全面学习日式销售及待客方式时，香港雇佣双方应全面检讨及改善，避免陷入结构性低潮”。

 

香港汽车交通运输业总工会的士司机分会主任杜燊棠说，交通业服务表现不佳，与司机个人素质有关，但行业近年面对种种不公平，亦打击了从业人员的工作表现，如政府的士运输业政策模糊，致出现不规范竞争者，安分守己的的士司机反而收入大减，个别业者将不满情绪发泄在工作上。他批评运输署治标不治本，任由行业经营环境愈来愈恶劣。

 

内地排名大幅超过香港，也令香港舆论感慨。香港《成报》8日评论说，想当年是香港将以顾客为尊的服务业精神带入内地，斗转星移，内地早就踢走了国营传统的“晚娘”脸孔，想不到香港转而以“暗黑”服务名传四海。香港《头条日报》8日发表社论称，香港一直向外宣传是“好客之都”，这次的调查结果是当头棒喝，大家应牢记旅发局的宣传歌“笑一笑，世界更美妙”，从今天起以亲切笑容待客，才是自救之道。否则，苦瓜脸充斥各行各业，只会更加赶客，影响香港在国际上的形象。