Costco有人竟退了旧马桶！背后原因...

Evelyn Juarez是Costco的忠实顾客，还是其高级会员，她笑称这张会员卡是她唯一拥有的“黑卡”。

每周，她都会穿着高跟鞋走过仓库的各个走道，寻找优惠、囤积食材，还顺便试吃。

在近两年的时间里，Juarez从未退过货——哪怕是她新买的象牙色地毯开始磨损。但有一天，她2岁的女儿偷偷把一桶史莱姆（粘液怪）带进了客厅，把蓝色粘稠物糊在了地毯上。

她本来准备把染色的地毯扔掉，但朋友却劝她拿去退。“我当时说，‘姐妹，你是想让我出丑吗？’”29岁的华雷兹说。她是一位达拉斯的两个孩子的妈妈，同时也是社交媒体上的网红。

不过她转念一想，“你知道吗？我在这已经花了几千加元。我连沙发都是在Costco买的，我觉得退一个150加元的地毯他们应该不会在意。”

她怀着忐忑的心情走到退货柜台，但几分钟后，Juarez就拿着全额退款走出了仓库。第二天，她又从Costco买了一块新地毯。

“从那之后，我打算终身保留会员身份，”她说。“我也不确定是出于内疚还是觉得太神奇。”

Costco靠着物美价廉的商品、人人喜爱的$1.50热狗+饮料组合，早已俘获了无数消费者的心。

其中最受欢迎的一项福利就是几乎“无条件退款”的“100%满意保障”政策——这给消费者带来了极大的信心，也让他们的购物车越装越满。只要支付每年$65到$130元的会员费，大多数商品都可以无限期退货，全额退款。

但这种宽松政策近年来也引发了不少争议，一些令人瞠目结舌的退货行为在网上疯传，比如：装着脏水的马桶、圣诞节后退回的圣诞树等。网友们经常在网上吵得不可开交，争论哪些物品“可以退”，哪些“不应该退”。2024年，西雅图一名女子因为把使用了两年半的沙发退回，只因“不喜欢颜色”，更是引爆了网络怒火。

Costco退货政策为何备受争议？

广告业从业者Addison Marriott表示，滥用退货政策的现象让许多人担心Costco可能会收紧这一会员福利。

24岁的Marriott和丈夫在TikTok上晒出他们退掉一台夏天使用的空调，并配文：“我们这对破产的年轻夫妻爱死你们的退货政策了。”

“很多人担心这段视频火了之后，Costco会发现并限制退货政策，”她说。

26岁的YouTuber Parker Seidel在测试Costco退货政策极限的视频中也遭遇了网络攻击。他成功退回了一半吃掉的鸡肉卷、一束放了3周但从没插水的花，接下来还打算退一套已经拼好的“梵高向日葵”乐高。

“我收到太多骂声了。我当时真的没想到会这样，”他说。

“地毯门”事件的女主角Evelyn Juarez，在TikTok上拥有240万粉丝。她的评论区也炸锅了：“你真没素质。”“你孩子弄脏了地毯，现在你却让Costco为此买单？”

“你支付会员费，买的是产品也是服务，包括你可以买，也可以退，”她对《今日美国》表示。“这是他们吸引顾客的一种方式。我相信，他们从我们的消费中赚的钱，远远超过退货的损失。”

退货政策是Costco的核心福利之一

Costco没有回应有关其宽松退货政策的采访请求。但2023年出版的《Costco的乐趣：一场从A到Z的寻宝之旅》的作者David and Susan Schwartz夫妇说，这一政策源自公司创立之初。

他们采访了Costco联合创始人兼前CEO Jim Sinegal，对方讲述了某次门店经理打电话请示是否应退一件昂贵又特殊的商品。“吉姆回答：‘你给我打电话干嘛？退掉就好。’结果他们就退了。”

这种“随和”态度经受住了时间和行业压力的考验——尽管也有例外。比如2007年，Costco将大多数电子产品的退货期限制为90天，因为等离子电视的退货压缩了利润。

“即便做了这些调整，我们仍然拥有零售业内最好的退货政策，”当时的首席运营官Richard Galanti对《华尔街日报》说。

在如今高通胀的背景下，这种宽松的退货政策对消费者尤其重要，营销数据和分析公司Kantar的高级分析师Anna Brennan说。

“这可以帮助顾客减轻购物风险和压力，特别是在现在这种每一笔支出都分外沉重的环境中，”她说。“这会促使人们做出原本不会做的消费决定。”

加拿大埃德蒙顿的软件开发者Troy Pavlek也有类似经历。他自2012年开始就是Costco高级会员。

他愿意为会员资格付费，是因为“你在店里买的任何东西，他们都会负责到底，否则就退款。”他也很少退货。

但在翻新房屋时，他买了两个每个价值$900元的马桶。其中一个的盖子连接部件出现问题，制造商不肯更换。于是他退回了另一个未拆封的马桶（除了盖子之外）。

退不退？Costco顾客的道德考量

芝加哥大学布斯商学院的行为科学和市场学教授Ayelet Fishbach表示，Costco退货政策引发的争议，归根结底是一个道德问题：“人们到底是应该遵守规则的字面含义，还是精神内核？”

她曾调查了数百名消费者是否愿意退回轻度使用过的衣物。约40%的人表示“可以”，但如果问他们是否愿意“多次这样做”，这个比例就大幅下降了。

“看起来很多人偶尔会愿意违背政策精神，甚至觉得这样做挺有趣，但他们并不愿意让这成为习惯，”她说。

来自内华达州的七孩母亲Susana Rodriguez也分享了她的底线。她为自己的小生意Cocos Frios El Primo买了一个遮阳棚，不到两个月就被大风吹坏，她把它退了。

但45岁的她说，太久的物品她不会退。Costco曾告诉她可以退一台用了几年的电视。“我没退。它用到现在已经算值了。”

退货柜台背后：员工的视角

Costco前线员工们见过一切：从脏乱的床垫、吃了一半的饼干，到各种“短期租赁型”购物——超级碗前买的电视赛后就退，聚会用的桌椅第二天退回。

几位员工因担心丢饭碗，匿名接受了《今日美国》的采访。他们虽然不喜欢被滥用，但一致认为：退货政策确实达到了它的目的——促进忠诚、带动销售、吸引新会员。

“它让顾客安心，我相信这对我们有利，因为他们买了就舍不得退，”伊利诺伊州一名员工说。

康涅狄格州的一名员工补充说，有些“惯犯”会被标记。有个顾客翻修房子，连着几个月退灯具，包括用了的灯泡。最后店里把她拒之门外。

“这种事很常见，”她说。“有的人翻新房子时，连地板都拆下退回来。”

在极少数情况下，如果滥用得太过分，Costco会取消会员资格。不过她表示，对大多数顾客来说，“我们基本什么都收。”

店里会尽量捐出可以捐的物品。但像需冷藏的食品，退回后就只能扔了。她估计自家门店每天要扔掉“几百加元”的食品。

不过，整体来看这对Costco是利大于弊。她回忆曾有顾客在Costco和Macy's的吸尘器间犹豫。

“我说：‘要是将来想退呢？Macy's会收你用了六个月的吸尘器吗？不会。但我们会。’结果她多花几百块，还是在我们这买了。”

滥用是否会终结Costco退货自由？

如今，零售业面临更大压力，许多商家开始收紧退货政策，以应对诈骗和滥用行为。

但Costco没有。分析人士认为它能承受这类损失，因为其收入模式依赖会员费。去年，Costco光靠会员就赚了48亿加元。

Costco之所以能维持如此慷慨的退货政策，是因为它清楚：这能留住会员。南加州大学马歇尔商学院的市场学教授Kristin Diehl表示，研究显示：人们的购买决策会受到“退货是否方便”的强烈影响。

Appriss Retail的数据也支持这一点：超过一半消费者因为退货政策不友好而选择不买，三成消费者因此不再光顾某些商店。而七成顾客表示，因为一次愉快的退货体验，他们又回去买了更多东西。

Diehl认为，Costco会员本身就不太容易滥用退货政策，因为退货记录绑定了会员账户，大多数人不愿意被“拉黑”。此外，他们还把自己当成Costco大家庭的一份子。

这一政策营造了归属感和正面口碑，而Costco对此正有“批量供应”，GlobalData零售分析师Neil Saunders说。

“这正是Costco的魔力所在，”他说，“就像热狗价格是神圣不可侵犯的，退货政策也是。”