平板坏了联系客服 加国华裔反被扣千元"新机钱"

       微软所售平板电脑如有故障可更换新机暂时使用，但有顾加拿大客却被收取新机机价。

　　近日有两名微软客户向我投诉，他们向客户服务部求助时费时失事。我认为除非微软改善客户服务，否则难以于市场竞争。

　　Cindy Xing去年八月于纽约水牛城的微软门市以优惠价849美元购入一部原价为999美元的Surface Pro 3平板电脑，送给15岁女儿。Xing指：“该机一直运作良好，直至今年四月触控屏幕顶部四分一部分失灵。由于仍在一年保养期内，我们冀可以修理”。女儿于6月22日致电微软，获悉可利用预先换机计划

　　(Advance Exchange Program)即时获取一部全新Surface Pro 3，才把“旧机”送回微软进行修理。

　　微软的书面条款列明：“为保证客户归还原机，须取得客户的信用卡号码。”条款以大字体列明：“如有关客户以预先换机计划领取新机14日内退回原机，有关信用卡不会被扣款”。另一条条款列出，一旦原机受损而损坏不属受保养范围，或会向有关客户收取换取新机的换机费。微软的客户服务人员并没有于电话对话中，向Xing的女儿讲述上述条款，只有在其后的电邮列出条款。微软指由于该电脑屏幕的左下角有一条小裂缝，与她报称的问题无关，须收取换机费，令她大感不快。

　　Xing夫妇多次致电微软表示以为于原机修理后退回新机，便毋须支付任何费用，但他们的信用卡却被扣除新机机价999美元。女儿6月30日致电微软客户服务部查询，获悉电脑因有裂缝而不属保养范围，将维持收取有关费用。Xing表示：“女儿把电话递给父亲，他向客户服务人员要求退还新机以换取旧机，当作没事发生过一样，但获悉旧机已送往回收，不能退还”。

　　另一客户Paul Birkbeck去年12月购入一部附加延长保养期的Surface Pro 3，他于4月向微软报称该机出现问题后，获建议尝试使用预先换机计划。Birkbeck说：“我承认未有细阅须于接获新机14天内退回旧机的条款，取得新机三周后才把旧机送交修理”。微软虽一直表示没有信用卡扣数纪录，只会暂时扣除户口的信用额，但却从信用卡扣除了新机机价1,808元。微软于Birkbeck把旧机送交修理两个月后的7月指，因他太迟交机，不能获退被扣款额。他向信用卡发咭商要求调查有关扣款，但因微软花了很长时间处理事件，令他错过了提出争议的45天时限。他说：“我有妻子和4个孩子，没有多余的1,808元，但微软似乎不想向我们提供协助”。

　　笔者把Xing的投诉转达微软，她其后获退还信用卡扣款。Birkbeck亦获微软通知可获退款，他冀承诺可快兑现。微软门市一名发言人说：“我们致力为客户提供他们预期我们提供的优秀产品选择、价值及服务。为兑现这承诺，我们协助每一名客户订出最适切他们需要的解决方案”。

　　笔者的意见致微软：预先换机计划所订14天退还待修Surface平板电脑的时限太短，应与购买新机提供的30天退还期看齐。须清楚说明有关条款，不应单靠列印的条文。

　　致客户：除非100%确定信用卡不被扣数，否则不应因手续要求而提供信用卡号码。即使大企业亦可滥用客户的信任。