1.5万加元损失让遗孀背锅？CIBC拒赔甩锅

去年秋天，埃德蒙顿资深律师、退休家庭法院法官詹姆斯·科什曼（James Koshman）去世后，他的家人从未想过，将其遗属养老金福利转给遗孀的简单手续会如此糟糕。

但在1.5万加元的遗属福利金发放后不久，钱就不见了——被存入了一个陌生人的账户。CIBC指责科什曼一家，称他们用错了分行代码——这是一个用于将存款导向特定银行分行的五位数代码。

这家人目瞪口呆。他们表示，这个号码直接来自CIBC的一名员工——且在致电当地分行时得到了确认。科什曼一家后来发现，CIBC曾发送过关于何时使用该分行号码的关键指示，但邮件是发到詹姆斯的电子邮箱的——而这是在他去世数周之后。家人称，这是另一个严重的失误。

“现在发生的事情非常不对劲，”这对夫妇的儿子Jason Koshman说，他曾帮助母亲申请这笔福利金。

这笔钱本应从艾伯塔省养老金服务公司（Alberta Pensions Services Corporation）转入科什曼家的某一个CIBC账户。但CIBC告诉科什曼一家，银行只能追回3200加元的误转资金，而詹姆斯的遗孀伊薇特·科什曼（Yvette Koshman）必须承担近1.2万加元的损失。

接下来的几个月里，这家人与银行反复交涉，直到CIBC告知他们已无计可施。

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非营利消费者权益保护组织Democracy Watch的联合创始人、消费者权益倡导者达夫·科纳彻（Duff Conacher）表示，这起事件暴露了银行问责机制中令人担忧的漏洞，以及加拿大投诉处理体系的缺陷。

“市场完全失衡了，彻底向那些财大气粗的强大银行倾斜，”他说，“而完全不利于孤立无援、倍感沮丧且遭受损失的客户。”

CIBC在给Go Public的一封电子邮件中表示，其投诉处理流程清晰明确，符合加拿大金融机构的所有要求。

关键邮件发给逝者

这一切的起因是詹姆斯·科什曼开户数十年的银行分行正在关闭，所有账户都被自动转移到另一个具有不同分行号码的网点。

科什曼一家称，在他们致电CIBC并获得分行号码数周后，银行发送了一封电子邮件，说明该号码需在11月21日之后才能使用。

但由于这封邮件是发送到詹姆斯·科什曼的电子邮箱——而此时他已去世——他的家人表示，他们发现这封邮件时已为时过晚，相关文件早已提交。

“银行知道他已经去世，却仍向他发送邮件，”Jason说。

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科什曼一家既沮丧又损失了数千加元，他们试图通过CIBC的官方投诉流程解决问题——首先联系CIBC的主要客户服务部门，随后将投诉升级至该行的客户投诉上诉办公室。

但家人从两个渠道得到了相同的回复：分行号码使用错误，只能追回部分资金，银行已无能为力。

“我就是觉得CIBC可以为所欲为，这既不正确也不公平。”伊薇特·科什曼说。

银行业监督机构无法强制银行赔偿

这家人随后将问题提交给银行业服务与投资监察专员办公室（OBSI），后者展开了调查。

但直到Go Public联系该行后，CIBC才改变决定，全额赔偿科什曼一家。OBSI表示，通常情况下，若问题在调查完成前得到解决，他们就会结案。

科纳彻（Conacher）表示，向媒体求助是正确的选择，因为即使银行业服务与投资监察专员办公室做出有利于科什曼一家的裁决，这家联邦监督机构也无权强制银行赔偿。

OBSI 可以审查投诉，但无法迫使银行遵循其建议——而自由党曾在 2021 年大选中承诺解决这一问题。数年过去，承诺仍未兑现。

“过去几十年里，没有任何一届联邦政府、任何一位联邦财政部长采取行动纠正这一问题，这完全是失职，”科纳彻说。

财政部似乎不太可能改变这一现状。在给Go Public的电子邮件中，财政部仅表示最近引入了“鼓励银行”遵循 OBSI 建议的“保障措施”。

当被问及为何两次拒绝科什曼一家的赔偿请求，却在《公开报道》介入后改变决定时，CIBC称：“鉴于特殊情况，经过进一步审查，我们决定向客户赔偿剩余款项。”

关于失踪资金的未解之谜

科什曼一家还感到沮丧的是，一个显然不属于资金所有者的陌生人似乎得以保留这笔钱。

“这就是欺诈。”伊薇特说。

Jason指出，CIBC追回了部分失踪资金，这表明银行知道钱被谁接收了。但当他询问银行采取了哪些措施追究此人责任时，CIBC以隐私法为由拒绝透露。

“银行应该赔偿失主，然后再去追究那个……从账户中取走钱的人的责任。”杰森说。Go Public询问CIBC采取了哪些措施追回失踪资金，银行未回答这一问题，但确认已向科什曼一家道歉并全额赔偿。

杰森表示，他们心怀感激，但担心其他陷入类似困境的人可能没这么幸运。

“我的家庭是幸运的，”他说，“但如果是一位依赖这笔钱支付房租、维持生计的遗孀呢？银行需要承担责任，这种事不应该再发生在任何人身上。”