百货公司有望复苏！这批人回来了

百货公司或许正逐渐不受年轻消费者青睐，但年长顾客持续回流自有其道理。市场研究公司Circana零售顾问马歇尔·科恩（Marshal Cohen）表示，无论是更宽松的退货政策、促销活动或巨幅折扣，若能理解商店带来的实质好处，购物体验将大幅提升；例如当想买的物品缺货时，销售人员常会免费调货寄送，「这可是重大福利」。

全国广播公司商业频道（CNBC）报导，尽管如此，年轻消费者却抱着「不想和母亲逛同一家店」的心态。

根据行销顾问公司Consumer Edge最新数据，梅西百货（Macy's）及旗下布鲁明黛百货（Bloomingdale's）的顾客群体中，45岁以上消费者仍占多数。

第一资本银行三月的报告也显示，相较于Z世代（1997至2012年出生者），婴儿潮世代主要消费方式更倾向于实体店购物。科恩指出，年轻世代在网络环境中成长，百货业的挑战在于打破这种模式。

投资银行TD Cowen零售分析师奥利佛·陈（Oliver Chen）说，社群媒体在年轻消费者购物行为中扮演重要角色，他将此趋势称为「零售业的TikTok化」。

然而在线购物看似快速方便，却暗藏许多困扰；例如消费者可能一次订购多种尺寸或颜色的商品，保留部分并退回其余，使每笔交易耗费更多时间与成本。

为控制退货量，多数在线零售商已实施更严格政策，包括收取退货费或补货费；但仍有部分百货公司延续过往宽松政策，提供更长退货期限或免运服务，这对创建品牌忠诚度成效显著。

尽管布鲁明黛百货去年将退货期限从90天缩短至30天，纽约旗舰店个人造型师南西·昆恩（Nancy Quinn）表示，顾客仍青睐其余优惠，布鲁明黛的内核价值在于顾客服务，这正是其优势所在。

昆恩主要为45至70岁的女性客户服务，协助挑选日常或特殊场合服饰。她表示，她经常免费将商品送至曼哈顿各处，若客户住在附近且时间紧迫，她甚至会亲自送货上门，同样不收取。

然而昆恩指出，年轻顾客较少选择她的服务，「这是世代差异」。她说，许多年轻人习惯在线购物，而她接触的女性顾客较愿意花钱投资自己与衣橱。

美国百货业已陷入多年低迷，像JCPenney和梅西百货在面对能更灵活适应消费偏好变化的在线零售商及小型实体店时，始终屈居劣势。科恩指出，新兴小型新锐品牌拥有同等行销实力，因为网络弭平了市场门槛。

然而百货业尚未消亡。去年梅西宣布将关闭部分同名门市，并扩增布鲁明黛据点；根据销售报告，布鲁明黛因专注吸引高收入客群的奢侈品牌而表现更佳。

奥利佛·陈表示，高端选品店能超越竞争对手，部分原因在于中低收入消费者因生活必需品价格上涨而承受更大的冲击。

梅西百货首席执行官托尼·斯普林（Tony Spring）上月接受CNBC访问时指出，尽管关税问题引发忧虑，消费者仍展现韧性，持续在新品与时尚领域消费。

奥利佛·陈说，百货业当前挑战在于吸引客流，即便库存管理与定价策略日益艰难；这虽然有些矛盾，但人们确实爱逛实体店面、希望与他人产生链接。